KLM Royal Dutch Airlines
UX
UI Design
User research
User testing
KLM Royal Dutch Airlines is de nationale luchtvaartmaatschappij van Nederland. De thuishaven van de KLM is de luchthaven Schiphol bij Amsterdam. Daar hebben zij 2 Crown Lounges voor business class passagiers: de Non-Shengen en de Shengen Crown Lounge.

Over het project

Een half jaar voor de opening van de nieuwste Crown Lounge op Schiphol, werd ik onderdeel van het Digital Lounge team op het hoofdkantoor van KLM. Ik was verantwoordelijk voor de UX & UI van de lounge applicaties. 

De uitdaging

Het was ons doel om de reservering, toegang en service processen te digitaliseren en informatie over de lounges zo toegankelijk mogelijk te maken zodat passagiers het maximale uit hun lounge bezoek kunnen halen.

De uitdaging zat voornamelijk in de timeline en de complexe back-end infrastructuur van dit project. Alle features moesten als schaalbare MVP’s worden opgeleverd zodat ze van waarde zouden zijn op het moment dat de nieuwe lounge geopend werd en ze daarna verder doorontwikkeld konden worden.

Het proces

Het resultaat

Het resultaat was een lounge portal die passagiers hielp bij het managen en upgraden van hun lounge bezoek met de volgende features:

Queue management system

Het QMS systeem (ook wel de digitale wachtrij genoemd) helpt passagiers met een service verzoek door de fysieke rij te elimineren en service te ontvangen op de plek waar zij hun tijd in de lounge willen doorbrengen.

flight itinerary

We hebben ervoor gezorgd dat het lounge bezoek een onderdeel is geworden van de trip informatie. Passagiers die dankzij hun status al toegang hebben tot de lounge kunnen vanuit de KLM app of website direct beginnen met het managen van hun lounge bezoek.

Reserveringsysteem

Het doel van het lounge reserveringssysteem was om de passagier te helpen bij het upgraden van zijn lounge bezoek. Zo maakten we het mogelijk om een gratis douche in te plannen, een slaapcabine te boeken tegen betaling en een tafel te reserveren in het Blue Restaurant.

Paid lounge

Voor passagiers die nog geen toegang tot de lounge hebben hebben we het mogelijk gemaakt om lounge toegang te kopen. Deze feature was bereikbaar vanaf MyTrip of vanuit de flight itinerary. Met de paid lounge feature is het ook mogelijk voor passagiers met een bepaalde status om hun reisgezelschap toegang te schenken.

Lounge map

De nieuwe Lounge is gigantisch en het kan dus even zoeken zijn waar alles is. De lounge map maakt bezoekers wegwijs zodat zij hun tijd optimaal kunnen besteden en niet hoeven zoeken naar faciliteiten.

Content pages

De lounge content pagina’s communiceren alles wat je moet weten over de KLM Crown Lounges en zijn beschikbaar voor mensen met én zonder boeking.

De ervaring van KLM

Een klant die trots is op de staat van zijn of haar merk is waar ik het voor doe

Jan Willem Kluivers

Jan WIllem Kluivers

Head of Digital Design KLM & Air France

Fast moving, driven, appreciated

Teun worked (and works) on a broad variety of projects/ teams within KLM. The red threat: “fast moving and new”. 

Teun did a great job at the lounge team where he worked on complete new digital channels and interfaces like the reservation system for sleep and shower cabins. 

Teun is always willing to help and as such he also supported the Covid-19 team in times of crisis. Making complex matters understandable to our customers. 

Besides being an eager and capable broad designer Teun also is a great guy to hang out with. He is (quite:) driven by nature, enthusiastic, friendly and a much appreciated member of the design team. He aims do right and and make a change!